OnMarc
Vijf dimensies om je klantreis beter in kaart te brengen
Een verdieping op je customer journey analytics
Eerder schreven we al een artikel over hoe diepgaande data je veel verder brengt dan traditionele customer journey mapping. Maar wat betekent een nieuwe blik op je klantreis dan? Welke inzichten kun je uit data halen om de klantreis van jouw business beter te doorgronden? In dit artikel vijf dimensies om je klantreis beter in kaart te brengen.
1. De start
Klinkt nauwelijks vernieuwend natuurlijk, maar zodra je echt met concrete data aan de gang gaat is dit een stuk minder eenduidig dan je denkt. Wat is dan een start van je klantreis? Is dat het eerste (meetbare) contactmoment? Het eerste contactmoment met een concreet product? Een eerst kwalitatief bezoek, bijvoorbeeld langer dan 1 pagina of 15 seconden? En hoe ga je om met iedere opvolgende ‘start’, voordat de journey klaar is? Kunnen er meer (product)journeys door elkaar heen lopen, ieder met hun eigen start? Pas als je dat hebt gedefinieerd – en dit is een discussie die zeker in samenspraak met de business moet – kun je écht zien hoe je klanten tot een conversie komen.
2. Tijd tussen touchpoints
Hoe lang zit er tussen 2 contactmomenten? Dat is niet alleen nuttig om oeverloze journeys af te kappen, maar ook heel informatief over de engagement met je bedrijf. Kijk daarbij dan ook vooral niet alleen naar de gemiddelde tijd, maar ook de spreiding tussen journeys én binnen journeys. Die eerste vertelt je of je journeys redelijk uniform zijn, die laatste of een gemiddelde bezoeker ‘versnelt’ of ‘vertraagt’ in zijn contacten. Heel leerzaam om te zien wat daar dan de drijvende kracht achter is.
3. Opeenvolgende content
Vaak ontleden we een klantreis wel in contacten en (herkomst)kanalen. Maar kijk je ook wel eens naar wat voor (soort) content er bekeken wordt en in welke volgorde? Wellicht werkt die blogreeks stukken minder goed dan verwacht of zijn er juist paden in je FAQs die veel vaker tot een aankoop leiden. Door te kijken naar hoe je bezoeker oriënteert, kun je je klantreis beter snappen.
4. Kosten van je klantreis
Als je een idee hebt wat elk van je segmenten door de bank genomen als contactmomenten heeft voorafgaand aan een conversie, heb je ook inzicht in de grove kosten. Daarin zijn paid media zoals SEA en social campagnes redelijk transparant, maar vergeet ook niet de efforts voor je mailings niet. Als je op die manier alleen al naar een gemiddelde reis kijkt, kun je inschatten wat de investering is die je vooraf doet aan een klant, nog vóordat je echt met attributie bezig gaat.
Geen precies beeld van je campagnekosten? Geef er dan een intuïtieve weging aan waarbij je de onderlinge verhoudingen tussen je mediakanalen weergeeft. Zo zijn clicks op LinkedIn Ads vaak duurder dan je Google Display clicks. Door die eerste een hoger (arbitrair) getal te geven, maak je in ieder geval de impact inzichtelijk.
5. Het einde
Wanneer stopt een klantreis? Gemakshalve: bij een conversie. Toch is dat te simpel. Niet alleen is in veel gevallen er nog een fase na die aankoop (service, up-sell, retentieaanbiedingen..) maar vergeet je ook alle bezoekers die weglopen. Niet de leukste statistiek om aan herinnert te worden, maar wel de meest leerzame. Wanneer is een exit dan een exit? Als iemand niet koopt? Maar wat als deze persoon volgende week weer op een advertentie klikt: begint er dan een nieuwe klantreis of was de reis nog niet ten einde? Definities hierover zijn belangrijk als je de effectiviteit van je campagnes én content wilt meten. Wie weet zijn er afslagen in je klantreizen die gedoemd lijken te mislukken. Een verdieping daarop kun je nieuwe klanten opleveren (of anders tenminste onnodige marketing spend besparen).
En heb je het idee dat je klanten weglopen, ondanks dat je website staat als een huis? Wie weet is een slim machine learning model dat realtime je exits kan personaliseren wel iets voor je.
Met deze vijf dimensies om je klantreis beter in kaart te brengen, kun je een verdiepingsslag maken op je huidige customer journey analytics. Door dit met je team goed te bespreken, zie je welke inzichten je uit je data kan halen om de klantreis van jouw business beter te doorgronden. Meer weten? We drinken graag een kop koffie met je.
