Bel ons op 030 – 636 39 70 of mail naar info@onmarc.nl

Case: Zilveren Kruis personaliseert real-time

Case: Zilveren Kruis personaliseert real-time

Optimaal gebruik van de OnMarc oplossing

Geconfronteerd met toenemende concurrentie in een multichannel markt, onderzocht verzekeraar Zilveren Kruis welke rol realtime personalisatie kan spelen bij het verhogen van de conversie. Het online Customer Insight Platform van Celebrus Technologies is toegepast op het systeem waarmee online informatie wordt verzameld om de inhoud van de website aan te passen aan het bezoekersgedrag.

Zilveren Kruis maakt optimaal gebruik van de OnMarc oplossing: voortdurend wordt de performance van de vele nieuwe campagnes, de boodschappen en het ontwerp getest.

Succesvol attributiemodel

Direct de volgende optimalisatie in gang

Na het realiseren van een conversiestijging van 24 procent, laat Zilveren Kruis nu elke klant het juiste telefoonnummer van klantenservice of verkoop te laten zien. Dit resulteert in een verbeterde klantervaring, hogere productiviteit en meer verkoop. Verbeterde relevantie De online concurrentie neemt toe en personalisatie wordt de kern van een geslaagde verkoopstrategie. Voor zorgverzekeraar Zilveren Kruis wordt de website een steeds belangrijker onderdeel van de cross-channel verkoopstrategie waar ook een speciaal callcenter deel van uitmaakt.

Real-time creëren en testen

Zilveren Kruis besloot de mogelijkheden van real-time personalisatie te onderzoeken. In samenwerking met OnMarc, leverancier van multichannel big data software, is Zilveren Kruis het Online Customer Insight Platform gaan toepassen, inclusief ABI (Audience Behavioural Intelligence) waarmee de gegevens over het individuele gedrag van websitebezoekers wordt vastgelegd. Met deze oplossing kan Zilveren Kruis zowel real-time websitepersonalisatie toepassen als nieuwe banners, advertenties en campagnes testen, om zo de meest effectieve middelen voor het maximaliseren van de conversie te identificeren.

Personalisatie naar een hoger plan

Zilveren Kruis begon aan een zes maanden durend programma om de inhoud van banners en advertenties op maat te maken gebaseerd op informatie over levensfases. Deze informatie wordt in vijf stappen online verzameld om de actuaris te voorzien van de gegevens voor het berekenen van de verzekeringspremie.

Hertsenberg: “Zilveren Kruis heeft personalisatie naar een hoger plan getild ”. Alle bezoekers van de Zilveren Kruis-website zien in eerste instantie dezelfde banner. Als de eerste stap van het vijfstappenplan is afgerond ziet de bezoeker een op maat gemaakte banner, gebaseerd op de levensfase van de bezoeker, van leeftijd tot gezinssamenstelling.

24% verbetering binnen 6 maanden

Gedurende zes maanden heeft Zilveren Kruis een aantal campagnes naast elkaar laten draaien waarbij Celebrus gebruikt werd om de performance van elke campagne vast te stellen. “Met Celebrus kan Zilveren Kruis over elke campagne gegevens van een ongekend gedetailleerd niveau boven tafel krijgen Zo kan Zilveren Kruis terugkijken naar elke afzonderlijke stap in het websitebezoek en het bezoekersgedrag analyseren.” Het was cruciaal dat door de combinatie van het aanbieden van real-time content en het testen van de performance, Zilveren Kruis voortdurend de inhoud kon verfijnen om de conversie te verhogen.

“Na de conversie kan Zilveren Kruis zien welke banner de klant zag, deze vergelijken met de levensfase en daaruit een relevante conclusie trekken”, zegt Hertsenberg. De informatie wordt gepresenteerd in de vorm van dashboards. Hiermee is het mogelijk eenvoudig en snel de performance van elke nieuwe banner of campagne te zien. Het resultaat is indrukwekkend: een conversiestijging van meer dan 24 procent in de afgelopen zes maanden.

Van conversie naar sales

Het model is verder uitgebreid: klanten worden verwezen naar het meest relevante verkoop callcenter. In elke fase krijgt de bezoeker op dynamische wijze een ander telefoonnummer te zien zodat hij snel toegang krijgt tot het juiste verkoopteam.

Voor de bestaande Zilveren Kruis-klanten die de website bezoeken laat Zilveren Kruis nu automatisch een ander telefoonnummer te laten zien. “In fase 3 van het proces vragen we de bezoeker of hij al klant is bij Zilveren Kruis. Zo ja, dan krijgen ze een specifiek telefoonnummer te zien waarop ze iemand kunnen bellen die toegang heeft tot de klantgegevens.”

Het is duidelijk wat het belang is van deze benadering: mensen spreken direct met iemand die de juiste informatie en ervaring heeft. Dit resulteert in korter durende telefoongesprekken en er hoeft niet meer doorverbonden te worden naar een andere afdeling. “De mogelijkheid websitebezoekers het geschiktste telefoonnummer te laten zien resulteert in verbeterde klantenservice, verhoging van de productiviteit en toename van sales”, bevestigt Hertsenberg.

Conclusie

Het personaliseren van de website blijkt van uitzonderlijke waarde te zijn: zowel service als sales verbeteren. Het is heel boeiend om de conversie met 24 procent te kunnen verhogen. In het streven naar voortdurende verbetering blijft Zilveren Kruis doorwerken aan het real-time testen.

 

Error: Please enter a valid email address

Error: Invalid email

Error: Please enter your first name

Error: Please enter your last name

Error: Please enter a username

Error: Please enter a password

Error: Please confirm your password

Error: Password and password confirmation do not match